Les KPI … En tant qu’e-commerçant, vous en avez entendu parler … Mais concrètement, qu’est-ce que c’est ? À quoi ça sert ? Pourquoi suivre des KPI ? Comment les choisir et comment les suivre ?
Pas de panique, nous allons vous aiguiller sur ce sujet !
En tant que propriétaire de votre boutique en ligne, votre objectif principal est d’augmenter vos conversions : acquérir plus de visiteurs, augmenter vos ventes, accroître votre chiffre d’affaires, … Pour cela, les KPI seront indispensables afin de vérifier l’état de santé de votre site internet, mais également en mesurer son efficacité.
Suivre des KPI vous permettra d’identifier les forces et les faiblesses de votre boutique en ligne Ainsi, vous serez en mesure de pouvoir adapté votre stratégie commerciale ou marketing.
Dans cet article, nous vous proposons de faire une tour d’horizon des KPI à connaître et à suivre pour améliorer votre site e-commerce.
Qu’est-ce qu’un KPI ?
Les KPI (Key Performance Indicators) ou Indicateurs Clés de Performance (ICP) en français, sont des outils de mesure qui peuvent être utilisés dans tout domaine : marketing, commercial, management, …
On dit aussi que les indicateurs clés de performance sont des outils d’aide à la prise de décision. En effet, ils vous permettent d’évaluer la performance et de connaître l’état de santé de votre site internet ou de votre entreprise (forces et faiblesses) et de pouvoir déterminer des actions à mettre en place après leur analyse.
Les KPI vous permettent de savoir si vous êtes sur la bonne voie, car ils vous permettent de comprendre si vos actions fonctionnent ou non.
Avant de vous lancer dans le suivi de vos KPI, il est important de savoir qu’un indicateur doit être une donnée chiffrée et définie avant le lancement de vos actions. Ainsi, vous serez en mesure de pouvoir « mieux » mesurer son efficacité et votre retour sur investissement.
Comment choisir ses KPI à suivre en e-commerce ?
Bien choisir ses KPI pour suivre l’évolution de sa boutique en ligne, peut s’avérer être un peu compliqué. En effet, il existe de nombreux indicateurs pour le e-commerce, mais ils ne seront probablement pas tous les mêmes selon les e-commerçants.
Pour bien choisir ses KPI, il faut au préalable définir vos objectifs à atteindre. Pour prendre un exemple concret, si votre objectif est d’augmenter les ventes de votre boutique en ligne de 10%, dans 6 mois, vous pourrez choisir de suivre les KPI suivants : nombre de nouveaux leads sur votre boutique, nombre de ventes mensuelles ou quotidiennes, taux de conversion, pourcentage d’abandon de paniers, …
À l’inverse si votre objectif est d’augmenter le trafic qualifié sur votre site internet, sur 5 mois, vos indicateurs clés à suivre pourraient être : trafic du site, nombre de formulaires contact complétés, nombre de téléchargements sur votre site (pour une stratégie inbound marketing), taux de rebond, …
En effet, souvenez-vous que selon votre objectif, vos KPI ne seront pas forcément les mêmes que chez vos concurrents. Suivre ces indicateurs vous permettra forcément de développer ce qui fonctionne et éliminer ce qui ne fonctionne pas.
Enfin, pour suivre vos KPI quotidiennement ou mensuellement, n’hésitez pas à créer un tableau de suivi (reporting), afin de pouvoir visualiser l’évolution de vos indicateurs clés de performance.
Exemples de KPI e-commerce à suivre
1 – Trafic du site
Augmenter le trafic sur son site internet est très certainement l’objectif principal recherché par de nombreux e-commerçants. C’est pourquoi, observer son trafic de façon régulière est indispensable.
Grâce à ce KPI, vous serez en mesure de savoir qui vient visiter votre site e-commerce : des visiteurs déjà connus ou des nouveaux visiteurs. Vous pourrez même aller plus loin dans l’analyse de votre trafic en allant sur Google Analytics afin de savoir d’où viennent vos visiteurs : grâce à votre référencement naturel ? Depuis une newsletter ? Avec vos réseaux sociaux ? Via des sites référents ? …
Suivre régulièrement le trafic de son site internet, vous permettra également de connaître vos pics et vos baisses de fréquentation. N’hésitez pas à concentrer vos efforts sur des moments clés pour en retirer tous les bénéfices.
Avec toutes ces informations, vous serez en mesure de vérifier votre stratégie marketing mis en place et d’ajuster et d’améliorer vos actions, si besoin.
2 – Taux de rebond
Le taux de rebond (ou bounce rate en anglais) correspond au pourcentage de visiteurs ayant quitté aussitôt votre site e-commerce ou après avoir consulté une seule page, sans interaction. C’est un KPI essentiel à suivre puisqu’il permet de mieux comprendre le comportement de vos visiteurs sur votre boutique en ligne. Google prend également en compte cet indicateur pour positionner votre site sur vos expressions clés.
Selon Hubspot, les sites e-commerce possèdent généralement un taux de rebond oscillant entre 20 et 40%. Si votre taux de rebond est élevé, pas de panique, nous vous donnons quelques conseils pour le réduire :
- Retravaillez vos boutons d’actions : il est important que vos call-to-action soient impactant et donne envie aux visiteurs de votre site d’aller plus loin dans la navigation.
- N’insérez pas trop de liens externes : l’objectif principal est de garder vos visiteurs sur votre site internet. Il n’est pas interdit d’en mettre, mais limitez leur nombre. Vérifier également que vos liens externes ouvrent un nouvel onglet afin que vos visiteurs ne quittent pas votre e-commerce.
- Optimisez le temps de chargement : c’est bien connu, si un site met du temps à charger, les visiteurs partiront très rapidement. N’hésitez pas à réduire le poids de vos images, choisissez un hébergement adapté, …
3 – Taux de conversion
Le taux de conversion est très certainement le KPI le plus important en e-commerce, puisqu’il indique le pourcentage de visiteurs de votre site ayant été transformé en prospect ou en client.
En effet, selon votre objectif principal, le taux de conversion peut avoir une signification différente. En e-commerce, la conversion est très régulièrement un acte d’achat. Mais cet indicateur peut également calculer l’efficacité d’une landing page par exemple.
Vous pouvez considérer comme « conversion » plusieurs actions différentes : ajout au panier, formulaire contact complété, nombre de pages consultées sur votre site, … Tout dépend de votre objectif.
Pour connaître votre taux de conversion, n’hésitez pas à consulter l’outil Google Analytics, qui vous donnera toutes les informations nécessaires.
4 – Panier moyen
Le panier moyen (ou valeur moyenne par commande) est un indicateur très stratégique que vous pouvez suivre en e-commerce. Ce KPI mesure le montant dépensé pour chaque commande passé sur votre boutique en ligne.
Suivre cet indicateur est très important puisqu’il vous permettra de prendre des décisions stratégiques concernant les habitudes d’achats de vos clients, en matière de prix, selon vos produits, …
Pour augmenter le panier moyen de votre site e-commerce, n’hésitez pas à proposer : des produits associés, des articles complémentaires, des lots, …
Par exemple, si vous êtes propriétaire d’une boutique en ligne vendant des plantes, vous pouvez proposer à vos clients d’acheter en plus d’une plante : un cache-pot, du terreau spécifique, des billes d’argile, un arrosoir, … Ainsi, vous pourrez proposer à vos clients tout ce dont il aura besoin pour se lancer dans le jardinage, tout en augmentant de votre côté la valeur de la commande.
5 – Taux d’abandon de panier
Le taux d’abandon de panier est un KPI incontournable en e-commerce. Il vous indique le pourcentage de visites au cours desquelles un visiteur a ajouté un produit au panier, mais a quitté le site internet sans aller au bout de l’acte d’achat.
Pour réduire ce taux, n’hésitez pas à tester vous-même votre tunnel d’achat pour mieux comprendre ce qui peut se produire :
- Votre tunnel d’achat fonctionne-t-il correctement ? Est-il simple et clair ?
- Vos visiteurs sont-ils surpris par un surcoût inattendu ?
- Avez-vous proposé toutes les solutions possibles de règlements (carte bancaire, Paypal, …)
- Les délais de livraison sont-ils clairement affichés ?
- …
Suivre ce KPI, vous permettra de mieux comprendre ce qui se passe sur votre site e-commerce et identifier les problèmes rencontrés lors du processus d’achat.
Vous l’aurez compris suivre des KPI en e-commerce est indispensable pour connaître l’efficacité de d’un site et son état de santé.
Limiter l’analyse de votre boutique en ligne (en suivant seulement votre chiffre d’affaires par exemple) serait plutôt dangereux. Il est indispensable de suivre plusieurs indicateurs pour mieux comprendre tout ce qu’il se passe sur votre site e-commerce afin d’offrir aux visiteurs une expérience client réussie.
Il existe évidemment d’autres KPI que vous pouvez suivre selon vos objectifs : taux de fidélisation, coût d’acquisition client, taux de rétention, …
Vous avez à présent toutes les clés en main pour mesurer l’efficacité de votre site e-commerce. Si vous avez besoin d’une agence pour vous accompagner, contactez-nous.
