L’hypermédiatisation a révolutionné le comportement d’achat des consommateurs vis-à-vis des marques. La libération de la parole sur les réseaux sociaux, sur les blogs et les forums rend indispensable la mise en place d’une stratégie d’e-réputation.
Comment gérer votre e-réputation ?
Nombreux sont les internautes à se renseigner sur une marque ou un produit avant de passer à l’acte d’achat. La veille e-réputation est d’une importance capitale.
Attention au bad buzz !
Dernier bad buzz en date : les batteries explosives des smartphones Samsung ! Une crise qui aurait pu être atténuée plus rapidement si la marque s’était adressée aux internautes sur les réseaux sociaux.
Le principal enjeu de l’e-réputation est d’anticiper et éviter le bad buzz. Détecter les informations laissées sur la toile le plus rapidement possible permet une réactivité sans précédent. Les bad buzz naissent le plus souvent sur internet et les plateformes sociales. C’est pourquoi il est déconseillé d’effacer les commentaires négatifs ou de cacher l’information qui s’avère vraie. L’entreprise doit se montrer transparente, disponible, à l’écoute et s’excuser pour le désagrément causé.
Le Community Manager : le roi de l’e-réputation !
Le Community Manager est présent tous les jours sur les réseaux sociaux et veille à la bonne réputation de votre entreprise. Il est chargé de publier régulièrement des informations sur Internet via les réseaux sociaux. Sur un ton humoristique, en vidéo ou en photo, le Community manager est le garant de votre e-réputation.
Existe-t-il un droit à l’oubli pour les entreprises ?
Instauré en 2014, le droit à l’oubli permet aux internautes de demander le retrait de contenus qui apparaissent dans la liste des résultats des moteurs de recherche. Le droit à l’oubli n’est pas une suppression mais plutôt un déférencement. Afin d’obtenir la suppression complète de vos informations, vous devez saisir la CNIL (Commission nationale de l’informatique et des libertés).
Cependant, une entreprise ne peut pas prétendre au droit à l’oubli. La demande doit venir d’un particulier. Tout demande à titre professionnel sera refusé. Les entreprises doivent donc utiliser les recours judiciaire ou saturer les premières pages de Google avec des informations positives afin de repousser l’information sensible.
Découvrez ce que Google dit de vous …
Les plateformes sociales sont des outils indispensables aujourd’hui pour développer la notoriété d’une marque. Mais savez-vous réellement ce que les internautes disent de vos produits et de votre maque ?
Soignez l’image de votre entreprise et de vos produits
Pour savoir ce que Google dit de vous, c’est très simple. Il suffit de faire la recherche de votre entreprise ou de votre marque sur Google. Ainsi vous obtenez les avis et commentaires reçus et les images associées. Vous saurez très vite si vous êtes bien perçu ou non sur internet.
La veille e-réputation consiste à surveiller ce que l’on dit de votre marque sur internet. Vous pouvez ainsi contrôler votre communication et aucune information ne pourra vous échapper. Cette veille vous permet également de suivre vos concurrents et d’identifier les influenceurs de votre secteur d’activité.
« Il faut 20 ans pour construire une réputation et cinq minutes pour la détruire »
Warren Buffet
Des outils pour vous aider à contrôler votre e-réputation
- Google Alertes: l’outil gratuit de Google vous permet de vous tenir informé par e-mail dès qu’un sujet ou mot-clé que vous avez désigné paraît sur internet.
- Mention: l’outil vous envoie une alerte sur votre adresse e-mail dès que le nom de votre entreprise est mentionné sur internet. C’est un outil de veille très efficace qui traque le moindre commentaire sur les réseaux sociaux, blogs, forums et autres plateformes d’avis en ligne.
- Hootsuite: cet outil vous permet de gérer les réseaux sociaux en centralisant dans un unique tableau de bord l’ensemble de vos comptes. Vous pourrez ainsi protéger votre image en répondant instantanément aux commentaires des internautes.
Que faire face à un avis négatif ?
Vos avis sur les réseaux sociaux et sur Google sont visibles sur votre fiche Google My Buisines. Avec une note sur 5, les internautes identifient instantanément si vous êtes une entreprise fiable ou non. La réponse à un avis négatif est donc très importante.
Réactivité !
Surprise ! Vous arrivez un matin, et vous constatez que votre entreprise a reçu un avis négatif. Vous songez à ne pas y répondre ? Mauvaise idée ! Vous ne ferez que valider le commentaire et vous envoyez un message d’indifférence face à l’opinion d’un de vos clients.
Le secret ? La réactivité ! Répondre vite oui, mais avec réflexion et prise de recul. Vous ne devez pas attendre plus de 48 H. Sur les réseaux sociaux, tout va très vite et les réactions sont souvent très vives.
Sang-froid et courtoisie !
Les commentaires reçus sont parfois durs à digérer. Malgré tout, vous devez rester professionnel. Tout d’abord, présentez vos excuses même si vous doutez de la véracité de ce commentaire. De plus, veillez à proposer une solution au problème perçu et signez votre réponse avec votre nom, prénom et votre fonction au sein de l’entreprise.
Exemple : L’agence A3 Web a reçu il y a 11 mois un avis négatif accompagné d’une note de 1/5. Nous avons présenté nos excuses à ce client et proposé qu’il reprenne contact avec notre équipe afin de trouver une solution pour le satisfaire. Nous avons par la suite demandé à nos clients de donner un avis sur nos prestations.
Incitez vos clients à laisser des avis !
Bien souvent, les commentaires négatifs reçus ne sont pas supprimés. Ainsi, vous pouvez vous retrouver avec une note de 2/5 sur votre fiche My Buisines. Pour éviter de vous pénaliser et faire fuir les clients potentiels avec cette note, vous devez inciter vos clients satisfaits à publier des avis sur vos produits et services.
À vous de jouer ! Stratégie, outils de veille et Community management, vous avez les cartes en main pour contrôler votre réputation sur internet !
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